工務店・ガラス店のみなさま/スペシャルインタビュー

逃げずに地元密着を貫く(後編)

菅原康弘(すがわら・やすひろ)
1956年生まれ。木製建具問屋勤務の後、2008年内山硝子株式会社入社。本社営業部を経て、2011年リグラスショップ・ウチヤマのグループリーダーに就任。顧客との打合せ・積算・契約・現場管理・ポスティングと常に現場の最前線に立つ。
建具の造作からガラス切り、サッシの組み立てまで高い知識と技術を持ち、幅広い人脈を生かしてガラス+総合リフォームによる新しい業務形態の構築をめざしている。

飯島広子(いいじま・ひろこ)
旅行代理店勤務の後、2001年内山硝子株式会社入社。リグラスショップ・ウチヤマ開店時からの専任スタッフとして、受付から手配・納期調整・各種申請書類作成・HPやチラシ制作などを担当。店舗を基礎から支え続ける。外部電話に対する応対スキルの高さも、店舗の信頼度に大きく貢献している。


エンドユーザーはエコガラスを知らない。説明・宣伝は不可欠

ファーストコンタクトになることも多い電話。飯島さんの応対は「どこにいっても褒められるんです」と菅原さんが太鼓判を押す高いクオリティだ。電話に出てくれた女性がすごくよかったからと、商品引き取り時にお菓子を持ってきてくれた人も。「この業界に限らず、第一印象は大切だと思っています」声の看板娘はほほえむ
おなじみのデモ機だが、エコガラスについて「皆さんけっこう知らないです」。現地調査時の菅原さんの説明で初めて目にする人も多く、体感機は大活躍とのこと。「性能について口で説明するだけでは、とくにお年寄りの方には分かりづらいですから」

ーー日々進化するエコガラス製品や断熱技術について、どのように情報収集・勉強されていますか。

海老原
商品の詳細や特徴はメーカーさんからのカタログを通して勉強しています。でも、カタログだけではどうしてもわからない部分があり、現場で学んでいくことで得るものが大きい。
慣れていない商品などは数をこなしていくことで、マニュアル通りではなく自分の考えでできるようになっていきます。やっぱり現場の実践が大きいですね。

菅原
ガラスについては、メーカーさんが来て説明してくれることもありますが、基本はカタログですね。新製品が出た時にはセミナーや説明会のようなものがあった方がいいんじゃないかと思います。

ーーお客さまには、エコガラスが住まいの性能アップに直結することを、どう伝えておられるのでしょうか。

飯島
電話で問い合わせをしてくるお客さまで〈エコガラス〉とか〈内窓をつけたい〉と言ってくる方は少ないですね。いきなり「結露がひどいのでどうしたらいいでしょうか」「窓の中にもうひとつ何かつけるものがあるんですか」とおっしゃいます。

そこでバーッと内窓やガラス交換、エコガラスの性能についてお話しして(笑)お客さまはずっと聞いてくださって「じゃあ見積してもらおうかしら」となり、菅原が詳しい説明をしにうかがうという流れです。

菅原
特殊金属膜が入っていることがわかる立体的なパンフレットや、体感機を持っていきます。太陽の熱をこれだけ遮断します、熱を通さないですよと。単板・複層・エコガラスとそれぞれがこんなに違うんだって、一目瞭然です。
こうなるとどうしても皆さんエコガラスの方にいっちゃいますね。

エコガラスは、エンドユーザーさんには知られていないんですよ。
サッシメーカーさんはテレビでけっこうやっていますが、ガラスメーカーさんはコマーシャルやらないですよね。せっかくエコガラスや防犯ガラスといった良い商品があるのだから、もっと宣伝した方がいいと思います。


ガラス+総合リフォームで古い下町の暮らしを支える

準備中のチラシでは感謝祭開催の告知のほか、適切な室内温度の維持が健康によい影響を与えるという説明文を載せて、エコガラスの設置を勧めていた。身近な事柄と住まいの性能を結びつけてわかりやすく伝える。年間10万枚近くがポスティングされるチラシは、リグラスショップ・ウチヤマの影の宣伝部長だ
入社2年目の海老原さんは「まだわからないことが多くて」といたって謙虚だが「いずれは店長にね」と菅原さんは目を細める。親会社の意向は少しずつでも店舗の規模を大きくすることといい、若手の育成は重要課題。これは業界全体に言えることかもしれない
東に荒川、西に隅田川が流れ、多くの人々が住んできた古い下町・東向島は、23,600人余りの住民のうち約26%は65歳以上。墨田区全体の約23%を上まわって高齢化が進むこのまちで、安心して住まいのことを相談できる地元店の存在は大きいに違いない。お店の正面に立つと、彼方には東京スカイツリーが屹立していた

ーー積極的なポスティングで、地域の潜在的なお客さまに向けたアピールを継続しておられます。

菅原
今年は〈健康〉をテーマにしています。「あなたの健康は住まいが守ります」といったキャッチフレーズで、エコガラスをつけて健康になろう! と訴えていきたいですね。

飯島
外よりも部屋の中で亡くなる方も増えていますよね。この地域は高齢化が進んでいて、みなさん健康についてかなり気を使われていると思うので、ポスティングのチラシに〈健康〉の文字があれば、ちょっと注目してくれるんじゃないかと思っています。
エコガラスで室内の温度変化が抑えられて、夏場は熱中症にならない、冬場ならヒートショックがない、といったことを伝えたいですね。でも押し売りはしたくないので、表現が難しいです。

ーーチラシでは、ガラスだけでなく建物のリフォーム全般に対応できることも打ち出しています。

菅原
3年ほど前から、トイレ・キッチン・バスルームを中心に、リフォーム工事を受けています。昨年は3つほど大型リフォームの案件があり、そのうち1件はマンション一世帯分のスペースをスケルトンにして大改修する仕事でした。
キッチンやバスルームの取替から始まり、壁のクロス張替やフローリングまで、どんどん広がっています。今後はガラス一本ではなく、リフォームを丸ごとやっていきたいんですよ。

ーー総合リフォームとなると、大工工事や水道工事なども必要になりますが。

菅原
以前からおつきあいしている協力業者さんにお願いしています。でも丸投げはしません。この店にご依頼いただいた以上、窓口となって、現場にも一緒に行きます。
うちに連絡していただいたのに、工事で他の業者さんが行ったらお客さまは驚きますよね。

飯島
アフターフォローのことも考えています。工事の後にひびが入ったとか、何かあったときはすぐに駆けつけてくれるといったことを、お客さまも重要視していると思いますので。
たまたまインターネットで見つけた業者さんでは、そこまでしてくれるのかちょっと心配なのではないでしょうか。

菅原
協力業者さんはまだ少ないので、これから増やしていきます。リフォームの依頼が重複した時に逃すことがないようにね。
それから、海老原が電気工事士の資格を取ろうと今勉強中です。会社命令で(笑)

海老原
ユニットバスとか洗面化粧台の工事で、電気の接続が関係してくるので…すごいプレッシャーなんですけど。

リフォームはやることの幅が広いので、とにかく知識をつけていかないと。現場に行って、わからないことに直面することも多いですが、そこで実践しておぼえるのが大事だと思っています。
お客さまに何を聞かれてもパッと答えられるようになりたいですね。

菅原
この地域は下町で古い家も多く、リフォーム工事は地元のお客さまへの貢献になると考えています。先を見て、なんでもできることをどんどん実証していきたい。基本的には、やっぱり地場で裾野を広げたいですね。

飯島
墨田区のほか、荒川・台東・葛飾・江東区といった範囲で、ですね。
地元での仕事には大きな責任があります。お客さまにはお店の場所も私たちの顔も分かられていて、逃げられないですから。そして、それこそが〈安心〉というものなのでしょうね。

ーー〈顔の見える関係〉から生まれる信頼獲得は、まさに地元密着の強み、というわけですね。

海老原
お年寄りのお客さまのお宅では、仕事が終わった後に世間話が長くなって、時々ごちそうになったりすることもあります。

菅原
お客さまと親しくなるのはいいですね。のちのちリピーターとしてご依頼いただけるかもしれないですし。

飯島
お菓子が出てくるの待ってるんじゃないの? なかなか帰らないで(一同笑)


取材日:2015年4月15日
聞き手:二階幸恵
撮影:中谷正人

リグラスショップ・ウチヤマ
リグラスショップ・ウチヤマ
東京都墨田区
スタッフ5名
事業内容/ガラス・サッシ工事/エコリフォーム工事/ガラス修繕工事/トイレ・浴室・キッチンリフォーム 等

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