工務店・ガラス店のみなさま/スペシャルインタビュー

「ガラスの現場」を担う責任(前編)

平野尚司(ひらの・しょうじ)
1959年生まれ。大学卒業後、東京のガラス店にて修行し、1986年平野硝子入社。2004年代表取締役社長就任。 バブル崩壊とリーマン・ショックという2度にわたる経済界の激震に遭い、その経験から、大正時代より続く老舗ガラス卸商という業務形態に、直販さらにエンドユーザー対象業務をプラス。現代の社会情勢を見据えた新たな会社のあり方・事業展開に向け、日々思いを巡らし続ける。 プライベートでは地元・浜松で活躍するシャンソン歌手・ボンジュール平野として知られ、20年近くライブハウスやカフェスペースで歌い続ける。年に一度は大きなコンサートも開催するが、本人はあくまで「芸術じゃなくて芸事。手習いみたいなものですよ(笑)」


バブル、リーマンを経て決断した、エンドユーザー向けへのシフト

4代目として経営を引き継いだ後「以前とは別の会社みたいに、大きく様変わりしました」と振り返る
地元で90年続いてきた企業の風格を感じさせる、本社向かいの広々とした工場兼倉庫

――老舗の卸商として長い歴史をお持ちですが、最近はエンドユーザー対象のお仕事に力を入れておられます。

バブルがはじけたとき、何か変えなきゃ、生きていかなければと考えて、工務店やハウスメーカー向けの直販を始めました。
ところがリーマンショックでまた状況が変わり、そこでエンドユーザーと直接つながる方向で行こうと決めたのです。
以前からご近所の方々からのガラス補修依頼やご相談も受けてきましたが、会社として軸足を移すとはっきり宣言したのは、この時ですね。

――エコガラスによるエコリフォームへのお取り組みは。

リフォームでのエコガラス採用は100%に近いんじゃないかな。エコポイントの実施以来、リフォーム相談もほとんどがエコに関することですね。
お客さまがエコガラスのことを知るようになって、こちらもお勧めしやすくなった面もあります。

見積にうかがうときは、必ず単板・複層・エコガラスと3種類のガラスで見積書を作っていきます。
コールドスプレーと体感キットで実際に試してもらい「効果が全然違うからエコガラスにしましょう」と。よく見かける3ミリの単板ガラスが入ったものとの違いを説明するには、やっぱり実際に試してもらうしかないですね。

製品そのものではなく総額で見積れば、工賃は同じだからお施主さんにとって大した差ではないんです。それで、だいたいエコガラスに決まる。

うちの提案の基本は<内窓にエコガラスを入れましょう>なんですよ。断熱と結露防止はもちろん、防犯効果もある。コスト面から考えたベストな状態は、やはり内窓設置ではないかなと思っています。


丁寧な対応と濃密なコミュニケーションで信頼を勝ち取る

お客さまに手渡すお米はもちろん有機栽培。工事受注時のほか、かつては<見積で1キロプレゼント>というキャンペーンも行い、これも成功したという
「台風とか、窓ガラスが割れてしまったとか、本当に今行かなければならない状況のときには、夜中だろうが日曜日だろうが行きます。同じように、商品も価格に関係なく<お客さまにとって必要>と考えるものをお勧めします」この実直さで積み上げた信頼が、エコポイント時に開花した

――お客さまの依頼の多くは、リピーターやご紹介を受けた方、口コミからだそうですね。

そうですね。いろんな意味で口コミが強く、最後はリピーターとご紹介だと思います。

この仕事を続けてきて財産だったと思うのは、ガラス補修のご依頼でも、壊れたカギの取替でも、常に全部<即応>してきたこと。
この積み重ねが、エコポイントのときに爆発したんですね。お客さまは覚えていてくださって、どうせガラスを買うなら、と一気に電話が鳴った感じです。

――工事を依頼したお客さまにお米5キロプレゼント、というユニークなアイディアも実践しておられます。

あれはHP制作の人と話していて、女性に喜んでもらえて話題になりそうなものは何だろう、お米なんかいいんじゃない? と考えて。友だちの米屋に相談したら、やろうやろうとなった(笑)
お施主さんの奥さんがすごく喜んで「お米もらっちゃった」ってあちこちに言ってくれる。これも口コミなんですね。

お米は必ず施工担当者に持っていかせます。「今日、工事させていただきます。これは会社からです」って手渡す。これがいいんですよ。

その一方で営業マンには、たとえ1万2万のガラス補修でも、請求書は郵送しないで必ず持っていかせます。
工事終了時にお客さまが施工担当者に支払おうとしても「私どもはお金のやり取りはいたしません」と答えて、後日営業マンが領収証と請求書、それに会社名の入ったボールペンとかカレンダーとかの粗品を持ってお邪魔する。

そこで話ができるんです。
補修ありがとねって言われたら、いやあうちはサッシもカーポートもいろいろやっています、なにかあったら言ってください、とね。

――確かに、お客さまとじかにお話できる機会は貴重です。

売り込むわけじゃないんですよ、あくまでも「何かあったら言ってね」。そう伝えておけば、思い出して電話をかけてくれる。
営業マンには、網戸の張り替えでもカギの交換でも、必ず何かしらの足跡をお客さまの元に残してきなさいと言っています。


いらないものはいらない。提案するのは<お客さまにとってのベスト>

動画もなく、決して洗練されているとはいえないウェブサイトのトップページは、平野さんの戦略そのもの

――お客さまと直接コミュニケーションするほかに、インターネットも積極的に活用していますね。

HPは制作会社に丸投げせず、こちらから全部コンテンツを出します。
あえて素人くさくていいと思っていますから、これはこう並べて、この位置づけはこうで、と指示を出し、制作側から出てくる提案も検討した折衷案で作っています。

制作会社はいろんなひな形を持ってくるけど、それに乗せていくのは絶対ダメ。明らかに「プロが作ったもの」というのはどうしても似通ってきますから。
そうなると、会社の姿が見えないでしょう? マニュアル的な効率の良さがあっても、丸ごと使うのはやっぱりダメだと思います。

――ウェブサイトを通じて、御社のどんな姿を見せたいとお考えですか。

やっぱり、お客さまにとって何が一番いいのか、ベストな状態とは何か、を第一に考えてお勧めする姿勢ですね。値段の高い安いではなく、この商品はお客さまに必要ないと思ったら「必要ありません」って言っちゃうし(笑)

メーカーさんはお客さまに不親切だと思うんです。必要なことを言わないとか、いいことだけ伝えてデメリットは言わないとか。

うちに来られるお客さまからは、いくつかの会社を回って営業マンに話を聞いて、結局納得できなくて最後に平野硝子に寄った、という話を聞くことも多いですね。


取材日:2014年7月17日
聞き手:二階幸恵
撮影:中谷正人

平野 尚司さん(後編)社会に必要とされる仕事をやればいい 2014年11月1日掲載予定
有限会社勇工務店
平野硝子株式会社
静岡県浜松市
従業員数22名
事業内容/各種ガラス・サッシ工事/エコリフォーム/ガラス補修/エクステリア工事/窓・ドア工事/建築用ガラス販売/防犯対策相談 等

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