――リグラス部門では、一般のお客さまと直接話したり、説明が求められる場面も多いと思います。心がけていることなどはありますか。

窓リフォームのご相談を受けることは「お客さまの不安感を取り除いていくこと」だと思っています。

貴重なお金を使う、大きな買い物です。そのときお客さまが私たちに望むのは「何が一番ベストな選択なのかを専門家の立場でアドバイスすること」だと思うんです。

勉強されているお客さまも多いですが、それが本当に正しいかどうかの確認もしたいだろうし、信頼できそうだと思える人間から話が聞ければお金も出しやすい。そこがポイントではないでしょうか。

――実際の現場では、どのような話し方を？

商品説明は全然しません（笑）
お客さまの困りごと、たとえば結露なら「換気扇は今つけておられますか」とか「結露防止には湿度も大事なんですよね」といった感じで話をしていく。いわゆるお医者さんの問診です、「どこが悪いんですか」と。

いきなり商品を出さず、どんな具合ですかと話しながら最後に「あなたにはこの薬が一番いいですよ」と提案する。知っている情報をすべてお伝えした上で最後にお客さまに選んでいただくんですね。

以前、お得意先であるリフォーム会社さんから、チラシを見たお客さまへの対応依頼があり、いつもどおりに説明しました。ところが途中で「もう帰ってくれないか」と言われたんですよ。
そのチラシには「内窓１箇所○○円」というような表記だけがされていたようなのです。お客さまからは、実際に説明するときには高いものを売りつけようというのか、と怒られてね。

でも、そこでひるむわけにはいきませんでした。
「そうではありません。これだけ結露がある状態を見せてもらったら、エコガラスについて言わずにいることはプロとしてできないのです。こんな商品もあるとお伝えした上で選んでいただきたい、後で知って後悔させるわけにはいきません」と、バシッと言ったんですよ。

――まさに正論ですが、勇気のいる応対ですね。お客さまの反応は。

ちょっと間があったあとに、ご夫婦でボソボソっと「どうする、２箇所だけにするか」なんて話を始められました。

きちんと話すことで、別の財布が開くというか。
「本当に必要なものは何か、そのためにはいくらかかり、費用はどう段取りするか」と、お客さまの意識の方向が変わっていくのがわかりました。
言ってよかった、と思いましたね。

――説明用のオリジナル資料が充実しています。ガラスメーカーのカタログは使わないのですか。

メーカーさんのカタログには、商品のことが載っています。
でもお客さまが知りたいのは、商品がどうなっているかではなく「それをつけたらどうなるのかな」なんですよね。

お客さまがほしいのは「商品」ではなく「つけたあとの空間・快適な環境」。結露がなくなった状態がほしいんですよ。
評価されるのはいい商品をつけたことではなく、快適になったこと、つけて良くなったこと。
そうなると、お客さまにとって商品は、もしかしたら何でもいいのかもしれません（笑）

――目的は困りごとの解決や快適さであって、商品はそれを解決する役割を果たすもの、という意味ですね。

もちろん、メーカーさんに作ってもらった商品があってこそ我々は商売ができます。だからこそ良い商品をどんどん出していただきたい、という思いがあるんです。

また薬の例えになりますが、コンビニで売っている第二・第三類の薬と、薬剤師さんしか売ることができない第一類の薬があるでしょう？　メーカーさんにはこの「第一類」にあたる商品を作ってもらいたいんですね。

薬剤師さんがフェイスツーフェイスで話をしてその人の症状に合った薬を渡すように、ガラス屋さんのアドバイスがあった上で売ることができる良い商品があれば、我々販売店の存在価値が上がるわけですから。

――ホームセンターで買えるものとは違う、プロのアドバイスとセットになった高品質のガラスを提供していきたいと。

それこそが、リグラスの仕事かもしれません。

――今後は、どのようなことをやっていきたいと考えておられますか。

ガラスの持っている価値や魅力を提案しながら、快適な暮らしや豊かさの幅を広げていくような、そんな仕事もするべきなんだろうと思っています。

ガラスという素材そのもののよさ、価値をもっと認知してもらい、高めていかなければ。
そのためには機能面以外でも、インテリアや内装面、生活により密着したところでの提案もできるのではないでしょうか。

――機能は当然として、他の面でもということですね。どのような提案ができそうですか。

例えば高透過の鏡なんか面白いと思いますし、模様のついたガラスを壁材として装飾的に使うとか。リフォーム時にワンポイントとして使うことによって空間に面白みが出ることはありますから。ニッチのところにカラーガラスをあしらうとかも。
実際のリフォーム工事でやったこともありますよ。

東京でも大阪でも、すばらしい加工技術や施工技術を持ったガラス屋さんや職人さんはいらっしゃいますから。

――ガラスによって空間を豊かにする。まだあまり見かけない、新しい使い方の提案ですね。

メーカーさんとしては、あまり量が出ないという話になるかもしれないけど（笑）
でも、そういうところからだと思うんですよ。まだまだ多くの方々がガラスのことを知らないと思うんですね。

私たちが長く扱ってきた「ガラス」というものを、より大切にしながら売っていきたいんです。